在可以預(yù)見的未來，卓越是不能被算法取代的。卓越是以人為本的事業(yè)，是一種心境，而不是電腦生成的練習。

這是一個令人憂心忡忡的時代。牛津大學發(fā)布過一份令人震驚的分析報告，報告稱：在未來20年里，美國近50%的白領(lǐng)工作都將面臨被自動化或人工智能淘汰的危險。

就業(yè)大災(zāi)難迫在眉睫，但我仍然選擇樂觀。這種樂觀精神引領(lǐng)我走向了《追求卓越的本質(zhì)》。我堅信：卓越應(yīng)當是一種行事方式，無論是在職場中還是在個人生活中，它都是適用的。卓越應(yīng)該是互幫互助，在困難當頭尤其應(yīng)當如此。卓越體現(xiàn)在一些看似微不足道的行為之中，但是所有這些微不足道的行為又匯聚成一句豪言壯語：“我們關(guān)心。”這句話會深深地印刻在每一個和我們打過交道的人的記憶當中。

舉一個特別能說明問題的例子。我和妻子在房子周圍種了50棵樹。我每天花一個小時，把重型水管從這邊拖到那邊，再從那邊拖到這邊。那個幫我們打理草坪和花園的人則負責在修整草坪時把重型水管挪到一旁。每次挪水管的時候，他都會勞心費力地把水管卷起來。等我準備澆樹，需要把水管再拖出去時，水管就不會打結(jié)了，水流也會很順暢，我澆灌起來就會特別輕松。

這一行為看似微不足道，實則是卓越的一種表現(xiàn)。我不僅在澆樹時會想起這一卓越之舉，而且在給全球的商業(yè)領(lǐng)袖們上課，給他們講如何才能讓他們的企業(yè)做到與眾不同，如何才能在客戶的腦海中留下美好而持久的回憶時，也會想起這一卓越之舉。

方方面面均能秉持卓越精神的企業(yè)才能在競爭中獲勝并長期存續(xù)。對于員工來說，這樣的企業(yè)才是更好的去處。對于客戶來說，只有這樣的企業(yè)才能讓他們感到真正的滿意。它們也深受經(jīng)銷商的青睞，因為它們是值得信賴的伙伴。這些優(yōu)勢使這些企業(yè)贏利和發(fā)展。更為重要的是，面臨人工智能和機器人的威脅，這樣的企業(yè)仍能創(chuàng)造持久的工作崗位。

零售銀行業(yè)一直在想方設(shè)法放棄實體銀行，把盡可能多的交易轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上處理。但美國商業(yè)銀行（Commerce Bank）和英國首都銀行（Metro Bank）的創(chuàng)始人弗農(nóng)·希爾反其道而行之。他創(chuàng)建活力四射的“門店”；開出誘人的薪酬；投入大量精力培訓員工；讓熱情洋溢的員工進入每一家門店，其工作任務(wù)不僅僅是為客戶提供標準化服務(wù)，還包括將每一位客戶都轉(zhuǎn)化為銀行的“粉絲”。

希爾的銀行每周營業(yè)7天，周五的營業(yè)時間會一直持續(xù)至午夜。訓練有素的員工可以說是“永不言不”。銀行的吉祥物名叫“達菲”，幾乎每一個去過這家銀行的人在離開時都會帶走一套紀念品：刻著銀行標識的寵物碗和長柄類鏟，還有一份寵物狗餅干。

2007年，希爾以86億美元的價格把商業(yè)銀行賣給了加拿大多倫多道明銀行。之后他到英國創(chuàng)辦首都銀行。在很短的時間內(nèi)，首都銀行的登記賬戶數(shù)就超過了100萬。

希爾及其合作伙伴為死氣沉沉、一蹶不振的銀行業(yè)帶來了大膽、自信、有趣、朝氣蓬勃的卓越。它們以人為本的服務(wù)方式，它們所創(chuàng)造的那種令人記憶猶新、情深意長的客戶體驗，為它們贏得了數(shù)以百萬計的粉絲。希爾及其管理團隊先后創(chuàng)造了超過1.7萬個新工作崗位。

希爾及其伙伴告訴我們，持久的卓越在新時代是可以實現(xiàn)的，而且可以在更大的舞臺上實現(xiàn)。只有辛勤付出才會實現(xiàn)卓越，只有孜孜以求才能實現(xiàn)卓越。

無論是在今天，還是在可以預(yù)見的未來，“變革”都將成為常態(tài)。本書的主旨絕不是防守，而是奮發(fā)進取：現(xiàn)在就做，馬上就做，于每一個地方創(chuàng)造卓越，為客戶帶去絕佳體驗。

在可以預(yù)見的未來，卓越是不能被算法取代的。卓越是以人為本的事業(yè)，是一種心境，而不是電腦生成的練習。