一年半下來，張軍建在“被動溝通”中找到了安全感，在“主動溝通”中找到了成就感，同時，還看到了耐心背后必須要堅持的底線。這也正是馬利想身體力行、迭代下去的萬達(dá)企業(yè)文化。

鄭州二七萬達(dá)廣場店總經(jīng)辦影城經(jīng)理馬利

鄭州二七萬達(dá)廣場店總經(jīng)辦影城經(jīng)理馬利，在萬新生培訓(xùn)上設(shè)置了一個特別的游戲——兩兩一組，一個人攥拳，另一個人想辦法讓對方張開手。

萬新生們嘻嘻哈哈，有的硬掰，有的胳肢對方，還有的從口袋里掏出一顆糖，“送你”。

“游戲”結(jié)束，馬利啟發(fā)大家，現(xiàn)在把這個場景想象成我們工作中的“溝通”方式，會覺得哪種方式最好？

之所以如此強(qiáng)調(diào)“溝通”培訓(xùn)，是因為在馬利看來，這項能力是大家的普遍弱項，更是一種“企業(yè)文化”，影響著每個員工的擇業(yè)態(tài)度，甚至是企業(yè)忠誠度。

老兵的秘訣：溝通最重要

4年半前，馬利作為有15年工作經(jīng)驗的職場老兵入職萬達(dá)，仍然面臨巨大的心慌感。

從餐飲業(yè)轉(zhuǎn)行影業(yè)，從成熟的外企集團(tuán)跨入正飛速發(fā)展的萬達(dá)，馬利覺得自己還是個“職場新人”。但消解這些的正是周邊所有同事的“溝通力”。

區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)跟馬利強(qiáng)調(diào)，“大膽沖，出事兒我負(fù)責(zé)”。作為中層管理者，馬利實施了引眾議的舉措，直屬領(lǐng)導(dǎo)會主動過來拍肩膀說，“你做得對，我支持”。關(guān)于票務(wù)、放映等細(xì)節(jié)問題，前輩員工會事無巨細(xì)地幫馬利解答。

得到了認(rèn)可、關(guān)愛、耐心，馬利挺過了情緒波動最大的前三個月，沒走彎路地融入了新環(huán)境。

于是，馬利希望能把這種“溝通帶來的安全感”迭代下去。

但她發(fā)現(xiàn)，相比自己的經(jīng)歷，新的萬新生們有普遍而更難解決的“心理落差感”。

比如，2018年7月，張軍建入職萬達(dá)院線鄭州中原萬達(dá)廣場店人事行政組。這是他大學(xué)4年心心念念的工作，但沒想到來了后先干了半年的“服務(wù)員”。老同學(xué)問他每天都做些什么工作，他實在羞于回答“賣爆米花、刷爆米花鍋”，因為“太沒面子了”。本來就內(nèi)向的他，平時工作就更少言寡語了。

但在所有同事眼里，張軍建是個 “超級員工”，踏實、努力，自告奮勇加夜班。而作為管理崗預(yù)備軍，溝通能力差——既不敢說，也不知道怎么說。

有一次影院包場活動，為客戶準(zhǔn)備了可樂。活動結(jié)束后，可樂沒被喝完，有位員工跟張軍建說：“剩下的我們可以喝了吧？”張軍建生硬地回了句：“當(dāng)然不能喝了，違反規(guī)定。”事后，員工在背后議論張軍建“多管閑事”。

張軍建耿耿于懷，覺得自己并沒做錯。于是，在月度固定溝通會上，他跟馬利表達(dá)了疑惑。

馬利說：“你做得對，但方式不好。你可以說，被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)會被處分，不值當(dāng)啊。我請你喝，咱喝新鮮的！”

張軍建醍醐灌頂：“這種操作太好了，既讓同事意識到了違反制度，又拉近了同事感情。”

新人的進(jìn)步：找到成就感

事實上，這種每個月的“固定溝通”，早被馬利轉(zhuǎn)變成了“不定期模式”，甚至每天她都會觀察大家在工作崗位上“笑容是不是真誠，眼神是不是渙散”，然后安排大家做一些集體分享，比如一起交流如何訂貨、排班等等。

在張軍建看來，這種知識傳輸，看似是很小的舉動，但能讓自己感受到集體的存在感，甚至是關(guān)懷感。張軍建也成了馬利的重點“溝通”對象，針對性解決“溝通”問題。

比如，馬利會給張軍建列一些很詳細(xì)的學(xué)習(xí)任務(wù)：草擬話題清單，找切入點，值班時強(qiáng)制性跟每個同事聊天3～5分鐘，比如工作、生活，甚至是衣著；學(xué)會觀察員工的工作狀態(tài)，試圖了解所有人的工作需求和疑惑，再去針對性解決；還有，推薦看提高溝通力的書籍和課程。

積累下來，張軍建逐漸發(fā)掘了溝通的樂趣和門道。有一次，他值班時觀察到一個銷售崗?fù)卤砬榫趩?，?dāng)天的銷售數(shù)據(jù)也很差。他就過去說：“你平時很努力的啊，今天數(shù)據(jù)看起來不太好，咱倆一塊賣吧。”同事立馬恢復(fù)笑臉，當(dāng)天的點單率也恢復(fù)了。

還有一次編制調(diào)整，一個平時大大咧咧的同事，職位被提升了，但要學(xué)習(xí)新的工作內(nèi)容。他就立刻拒絕了，覺得“沒必要轉(zhuǎn)崗”。

于是，張軍建找他溝通：“等你做了管理崗，你家小朋友肯定覺得爸爸特別厲害！新工作并不難，你要是怕做不好，我可以隨時教你。”之后，同事就答應(yīng)先嘗試一下改變。

潛移默化中，曾經(jīng)極其被動的張軍建，開始主動找馬利“溝通難題”，比如如何解決同事離職問題，如何解決客訴問題……

在張軍建看來，馬利是個時刻精力充沛、富有責(zé)任心的導(dǎo)師，甚至做腰部手術(shù)之前，還在回他的工作微信。手術(shù)結(jié)束后不久，就在桌子上趴著給他改PPT，給大家開會。

但“有求必應(yīng)”的導(dǎo)師在原則問題上從來都是零容忍。比如，每次例會馬利都會強(qiáng)調(diào)，“任何錯誤我都可以容忍，但涉及違規(guī)的操作，我會第一個站出來解決”。在馬利負(fù)責(zé)的店里，張軍建沒見過任何一件涉及食品安全以及結(jié)構(gòu)票問題的事件。

一年半下來，張軍建在“被動溝通”中找到了安全感，在“主動溝通”中找到了成就感，同時，還看到了耐心背后必須要堅持的底線。

這也正是馬利想身體力行、迭代下去的萬達(dá)企業(yè)文化。