雖然袁敏對待同事是春天般的溫暖，對待工作卻是一絲不茍，尤其在時間節(jié)點的把控上。和大多數(shù)人不同，她不僅對自己要求嚴格，也時常關(guān)心其他同事工作的完成進度。

2013年9月9日，客戶投訴服務(wù)中心召開了部門第二次周例會，陳巍總經(jīng)理在會上提到：“希望大家齊心協(xié)力，保證系統(tǒng)在10月8日準時上線。同時，希望新同事盡快融入萬達，并向袁敏同志——你們的袁姐好好學習！”“不要客氣，有什么問題可以盡管問我。”袁敏謙虛地說。

袁敏，這位大家口中的袁姐，雖然只在萬達工作了一年，但已是客戶投訴服務(wù)中心資歷最老的員工。她為人正直、做事果斷、樂于助人，用高度的責任心給其他同事做出了榜樣。

這些天，她正帶領(lǐng)其他同事努力籌備著一項重要任務(wù)——呼叫中心平臺和客戶投訴管理系統(tǒng)的上線，而時間只剩下一個月。如何順利拿下這場戰(zhàn)役，成為所有人的頭等大事。

一切都是新的

這是一個全新的團隊，部門編制9人，已到崗7人，而在萬達工作半年以上的只有兩人，大多數(shù)人要從最基本的制度開始熟悉；這是一個全新的模式，雖然部門成員分別來自不同行業(yè)的客服中心，但沒有人接觸過業(yè)態(tài)如此豐富、分布如此廣闊的坐席，如何設(shè)計功能和標準是個棘手的難題；這是一個全新的推廣，全國各門店近600名客訴處理人員幾乎從未接觸過呼叫中心，如何讓他們在短時間內(nèi)了解并達到工作要求是每個人尤其是袁敏每天都在考慮的問題。

時間緊、任務(wù)重，從與外部門的溝通協(xié)調(diào)到具體工作的落地實施均需要她嚴格把關(guān)，一旦出現(xiàn)紕漏，就會出現(xiàn)返工甚至無法按時完成的后果。因此，每天上午第一個坐在工位上的一定是她，工作中也總能聽到“袁姐，請幫我看看這個問題”、“袁姐，你看這怎么辦”的聲音。而對于這一切，袁敏從無怨言，只是微笑著說：“咱們部門剛成立，有問題就多問，千萬不要怕麻煩。”

袁敏的淡定和從容在無形中影響著其他人，而大家的心里也開始慢慢相信要拿下這場戰(zhàn)役并不難。

良好的開端

部門剛成立，如何與地方廣場建立聯(lián)系成了首先要考慮的問題。

恰逢9月10日、11日第七屆萬商會在國家會議中心舉辦，袁敏提出：“我們可以借此機會走訪各廣場，一來收集廣場對客訴工作的建議和意見，二來提出對我們部門的期望和要求，三來確定此次試點城市及門店，一舉三得。”這一想法得到廣泛贊同，經(jīng)過兩個下午的溝通交流，不僅達到了預(yù)期效果，也為平臺系統(tǒng)的順利上線奠定了良好的基礎(chǔ)。

如果說走訪萬商會、確定試點城市和門店只是工作經(jīng)驗積累的結(jié)果，那平臺系統(tǒng)的功能設(shè)計就是個人能力的綜合體現(xiàn)。如何結(jié)合萬達的實際情況設(shè)計出統(tǒng)一、標準的呼叫中心，不僅需要整個部門的集思廣益，更需要一個人能在大家迷茫的時候給予指導(dǎo)，而這人就是袁敏。

一周五天，袁敏幾乎參加了所有的會議，而與信息管理中心的需求討論會更是成為她工作的重中之重。大到框架的設(shè)計，小到按鈕的擺放，她都要花好多時間去琢磨，對信息管理中心提出的建議和困難，她也要一一評估，力求整理出一個簡潔、易用的系統(tǒng)，讓客戶和投訴處理人員使用起來更加便捷。充分的溝通，加上兩個部門的精誠合作，需求一個接一個地實現(xiàn)，為系統(tǒng)平臺的順利上線提供了重要保證。

友善激勵，細致把關(guān)

“對了，你真聰明！”“寫得真好！”每當袁敏發(fā)現(xiàn)大家有進步或者工作完成得不錯時，總會毫不吝惜地夸獎對方，不僅面帶著微笑，時不時還會伸出右手的大拇指。記得有一次，袁敏發(fā)現(xiàn)有位同事在完成一項工作之后嘆了一口氣，了解到他情緒低落的原因后，她開懷大笑地說：“你剛來沒多久就能完整地做完一件事，已經(jīng)很不錯了。對自己要求高是好事，但還是不要太心急，心急吃不了熱豆腐噢！……你能來我們部門真是太好了，分擔了好多工作。”

事實上，可能連她自己都沒有發(fā)覺，就是這樣一個簡單的肯定，讓這位同事也讓其他人頓時充滿能量，繼而更加努力地工作。

雖然袁敏對待同事是春天般的溫暖，對待工作卻是一絲不茍，尤其在時間節(jié)點的把控上。和大多數(shù)人不同，她不僅對自己要求嚴格，也時常關(guān)心其他同事工作的完成進度。她總會問：“你今天的事情都做完了嗎？別忘了今天要交培訓名單。”一旦她聽說某位同事遇到困難，她一定會暫時放下手上的工作先幫他協(xié)調(diào)解決。