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2020年10月 首頁 > 企業(yè)內刊

如何讓每個員工獲得績效

作者:陳春花(北京大學國家發(fā)展研究院BiMBA商學院院長)

組織能否經(jīng)受住考驗,要看它能否讓普通人取得成效。在我看來,組織就是讓本不能勝任工作的人可以勝任,這是組織最強大的力量,也是組織最具價值的地方。

在我看來,組織就是讓本不能勝任工作的人可以勝任,這是組織最強大的力量,也是組織最具價值的地方。組織能否經(jīng)受住考驗,要看它能否讓普通人取得成效。

讓每個組織成員獲得績效,其關鍵是讓組織具有顧客立場,為員工提供資源,關注機會而非問題。

 

回到顧客端貢獻價值

很多企業(yè)談轉型,大家有很多內容可以討論,比如戰(zhàn)略轉型、業(yè)務轉型或者財務轉型,又或者是組織轉型、增長轉型。所有這些轉型都需要回答一個根本的問題:轉到哪里去?

答案很明確,回到顧客那里,才能真正轉得過去。

以顧客為目標,這不是一個很簡單的理念和追求,這需要企業(yè)所有的工作都必須以顧客為中心。

新希望六和進行企業(yè)轉型時,在兩個維度上做了基本的反思:

第一個維度是對行業(yè)和顧客的理解,公司是不是真的與顧客在一起。在產(chǎn)業(yè)規(guī)律和顧客期望之間,要找到成長的路徑就必須知道發(fā)生了什么變化。

第二個維度是整個產(chǎn)業(yè)當中你的價值貢獻在哪里。

對于這兩個維度,企業(yè)管理者需要時時關注并做出判斷。

這種轉變需要企業(yè)管理者由關注內部成本、內部組織績效與考核,轉向關注合作績效、成長和推進。

這種轉變也導致企業(yè)關鍵要素發(fā)生了徹底的改變,其中一個關鍵要素就是,企業(yè)之間不再是一種貿(mào)易與貿(mào)易的商業(yè)關系,而是一種數(shù)據(jù)與技術標準的交流。這就要求價值鏈環(huán)中的所有成員要保持一致的追求方向和共同的工作方法,保持一致的產(chǎn)業(yè)理解,即一定要回到顧客那一端。

回到顧客端,需要關注以下幾個關鍵問題:

第一,是不是真正以顧客為中心?

有一次到一家企業(yè)交流,老板很開心地告訴我,公司找到了一句最能表達顧客價值的傳播用語:對待顧客要像上帝一樣。我問他:公司有多少人了解上帝?他說應該都不了解,我說如果不了解,又如何去為顧客服務呢?他說他明白了,最后改為對待顧客要像對待朋友一樣。改成這句話,員工都懂了,也就可以真正為顧客服務了。

第二,顧客真的需要最低的價格嗎?顧客需要的是價值,而不是價格。

第三,能不能為顧客增值?你增加的價值和創(chuàng)造的價值是什么?事實上,只要站在顧客立場,可以增長的地方非常多。

第四,是不是真正能把顧客價值傳遞到顧客的手中?一些人擔心,當價值全部給顧客時,公司就不能盈利了?答案是:不會。如果能夠把價值傳到顧客手中,你就真的成功了。

第五,顧客是不是真的滿意?企業(yè)與顧客建立忠誠關系,才是最重要的。

第六,公司能不能變大?其他人還有沒有機會?答案是,沒有企業(yè)大到不再增長,關鍵是能不能跟顧客在一起。

 

把員工放在合適的崗位

管理者如何為員工提供資源,打造讓員工獲得績效的平臺,在保障組織成長中至關重要。

為員工提供資源,首先表現(xiàn)在為員工提供一個能夠獲得績效的崗位,把員工放在合適的崗位上,他才有可能產(chǎn)生績效。如果一個人在某個崗位上無法獲得好的績效,管理者就要考慮是否自己對他的安排不當。

我曾經(jīng)經(jīng)歷過這樣的事情,在我做咨詢顧問的企業(yè)里,有一個員工總是無法獲得績效,而且每個內部組織單元都不愿意吸納他成為其中一員,覺得他是拖累團隊績效的負能量。

當老板把這個員工交給我,希望我來解決這個問題時,我發(fā)現(xiàn)其實是沒有給他一個勝任的崗位。這個員工有兩個非常明顯的長處:一個是可以很快察覺出別人的問題是什么;另一個是有很強的說服力,可以說服別人接受他的觀點。

我針對這個員工的兩個長處,安排他去顧客投訴部門工作,很快他就成為公司內部績效最高的員工之一,因為他可以很快明白顧客投訴的問題出在哪里,然后把關鍵點交付給后臺,同時他可以很快與顧客溝通,并達成共識,一起來解決問題。

所以,如果一個員工無法獲得績效,問題有時并不在于員工本身,很可能與員工所處的崗位職責不匹配有很大的關系。

 

關注機會而非問題

在管理過程中,人們常常會特別關注問題,并把組織的焦點聚集在問題上,其實這是一個極為錯誤的行為。

比如,管理者如何開會?如果你仔細觀察,會發(fā)現(xiàn)很多公司的會議都是問題導向的——只要有問題,就召開會議,也正因為如此,企業(yè)內部的會議非常多,另外,問題層出不窮。

正確的做法是,會議是行動方案導向的,也就是有問題不需要開會,而是明確行動方案才開會。因為討論問題的會議往往很難達成共識,同時會耗費時間,需要多人參與,這對解決問題而言,不是最好的解決方式。

要知道,理解和判斷問題應該是回到問題發(fā)生地,而不是在會議室,所以會議對于問題而言,不是最好的解決路徑。

我曾經(jīng)與同事分享對刺猬觀念的認識。關于刺猬的認識,在賽亞·伯林(Isaiah Berlin)私人信件中,阿爾凡·哈維特持如下觀點:

基本上每個人都可以被劃為‘狐貍’或‘刺猬’中的一種。刺猬的生活形象化地代表以下觀念——以某個觀點來認識現(xiàn)實,并以此觀點為中心來‘感受’現(xiàn)實中的一切,包括自己的俯仰呼吸、喜怒哀樂??傊?,可稱為萬事訴諸某觀點的‘歸位狂’。

我很深切地感受到組織內部這種刺猬觀念所表現(xiàn)出來的種種行為習慣,對問題、現(xiàn)象、改變,習慣性地基于自己的立場,用自己的準則和經(jīng)驗去做判斷,為了佐證自己觀點正確,只是選取局部數(shù)據(jù)以及片面案例;遇到不同的觀點、不同的意見,采用守護自己立場的方式,而不是開放、包容地理解與接受,就如刺猬一樣,先把自己保護起來,同時展開尖刺讓對方無法接近。

管理者不要總是分析問題,總是花費精力去尋找原因,我甚至反對去做對標,因為這些管理者做事源于刺猬觀念。分析問題、尋找原因、采用自我立場與自我認知對標,這種分析與對標沒有任何意義,因為所做的一切只是為了印證自己正確。這種分析和對標,雖然有數(shù)據(jù)、有判斷、有依據(jù),但是得出的結論沒有意義。

對于組織績效而言,關鍵不在于問題,而在于機會。也就是說,管理者應該聚焦于機會,堅持結果導向,尋找可能的機會以獲得績效。

很多時候,我用這樣的觀點來審視自己以及我所合作的管理團隊,不難發(fā)現(xiàn),那些陷入問題中的管理者,很難獲得成效,而那些讓復雜問題簡單化,想辦法不讓自己陷入問題中的管理者,反而能夠取得成效。

因此,請大家關注機會而非問題,這是獲得績效的有效途徑。

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