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2020年12月 首頁 > 企業(yè)內(nèi)刊

許建華:13年零客訴源于完美主義

作者:企業(yè)文化中心 楊卓

許建華與別人的不同之處在于對(duì)細(xì)節(jié)的追求,她的眼睛里容不得枕頭飽滿的表面出現(xiàn)一點(diǎn)凹陷、浴室內(nèi)留有一根頭發(fā)、五金件和鏡面有一滴水印。

許建華:酒管公司客房服務(wù)及創(chuàng)意床品冠軍

赤峰富力萬達(dá)嘉華酒店

在裁判、參賽選手、現(xiàn)場(chǎng)觀眾的注視下,5號(hào)選手許建華身著米色酒店工服平靜地站在床前。她雙眸有神,長發(fā)利落地扎在腦后,顯得自信十足。

床鋪操作比賽要求選手在7分鐘內(nèi)完成一張嘉華酒店198×203雙人床的完整操作,任何細(xì)小的瑕疵都會(huì)導(dǎo)致扣分。此項(xiàng)比賽滿分80分,打分項(xiàng)共分13個(gè)大項(xiàng)、47個(gè)小項(xiàng);考察內(nèi)容從選手發(fā)型、指甲一直延伸到床單開單、拋單、打單定位是否一次成功,被芯頭部是否一次性規(guī)范利落地套入被套內(nèi)。任何一個(gè)考察項(xiàng)若出現(xiàn)兩厘米的誤差,選手都會(huì)丟掉1分;平整光滑的床單表面每出現(xiàn)一條水波紋,選手也會(huì)失去1分。

裁判員一聲比賽開始,許建華立即開始熟練地進(jìn)行鋪床操作單項(xiàng)展示。她嫻熟地打開床單,將其拋向床墊,待床單在床墊四周均勻下垂后,她把沉重的床墊從底邊向外拉出約20厘米,掖好底邊,抬起床墊,然后順著床尾把床墊推向床頭,緊接著掖剩余三邊。

平整地鋪好床單只是第一步,許建華還需要拋被套、套被芯、套枕芯,每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)表面平整、左右對(duì)稱、自然美觀、一次成功。所有工序都靠雙手完成,憑經(jīng)驗(yàn)和雙眼判斷,而裁判則用卷尺測(cè)量每位參賽選手作品的誤差。

這樣嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)不只存在于比賽中,許建華日常也這樣要求自己。她已是酒店客房服務(wù)行業(yè)的老兵,有13年從業(yè)經(jīng)驗(yàn),最近7年都是在赤峰富力萬達(dá)嘉華度過的。

她所在的嘉華酒店共有350間客房,由她和其他11位同事共同負(fù)責(zé)。床鋪操作比賽只是他們?nèi)粘9ぷ鞯囊粋€(gè)縮影。此外,他們?cè)谶M(jìn)入每間使用過的客房后,還需要清潔衛(wèi)生間和浴室、更換杯具和洗漱用品、吸塵、拂塵。對(duì)許建華這樣一個(gè)老兵來說,平均每間房需要整理至少40分鐘才可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。每天下來,她在酒店內(nèi)行走的步數(shù)超過1萬步,忙的時(shí)候甚至?xí)^2萬步。

如果說床鋪操作考驗(yàn)的是選手的專業(yè)技能,創(chuàng)意床品更多考察的則是選手的想象力和動(dòng)手能力。許建華在這個(gè)環(huán)節(jié)用毛巾做了一只頭戴紅花、憨態(tài)可掬的小象;它身旁立著一罐插著橘紅色吸管、由毛巾卷成的百事可樂。

許建華拿了全場(chǎng)最高分,而且每位裁判給她的分?jǐn)?shù)驚人的一致。許建華最終從全國40多家萬達(dá)酒店選送的代表中脫穎而出,獲得2019年度華技能錦標(biāo)賽客房服務(wù)及創(chuàng)意床品項(xiàng)目冠軍。

許建華不認(rèn)為自己有什么絕活兒,只覺得這個(gè)成績是自己十幾年工作反復(fù)練習(xí)的結(jié)果。她與別人的不同之處在于對(duì)細(xì)節(jié)的追求,她的眼睛里容不得枕頭飽滿的表面出現(xiàn)一點(diǎn)凹陷、浴室內(nèi)留有一根頭發(fā)、五金件和鏡面有一滴水印。她說,自己是一個(gè)完美主義者。

這么多年的酒店生涯中,許建華沒有遭到任何投訴,經(jīng)常受到客人表揚(yáng)。打掃房間時(shí)看到客人桌上的感冒藥,她會(huì)主動(dòng)給客人多留兩瓶礦泉水并寫一張愛心紙條??腿吮M早康復(fù)。單身女孩入住時(shí)感覺身體不適,許建華會(huì)為客人燒水并進(jìn)房探視。這些細(xì)小的舉動(dòng)都被客人記在心里,時(shí)常有客人主動(dòng)聯(lián)系許建華的領(lǐng)導(dǎo),表達(dá)他們誠摯的謝意。

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