暖女們只要穿上工裝站到收銀臺(tái)前,除了用靈巧嫻熟的雙手準(zhǔn)確地收取每一筆款項(xiàng),更讓顧客感覺(jué)到與門店的關(guān)系不僅是一次提袋消費(fèi)的過(guò)程,更是一次有質(zhì)感有溫度的經(jīng)歷。
這是一個(gè)“暖男”流行的時(shí)代。所謂暖男,是指像煦日陽(yáng)光那樣,能給人溫暖感覺(jué)的男子。我要傲嬌地告訴你的是,身為萬(wàn)達(dá)百貨的收銀經(jīng)理,我身后的收銀員團(tuán)隊(duì),則是一個(gè)用雙手和微笑創(chuàng)造業(yè)績(jī)的暖女團(tuán)隊(duì)。真摯而標(biāo)準(zhǔn)的收銀用語(yǔ),規(guī)范而熟練的收付動(dòng)作,耐心而周到的活動(dòng)解釋,無(wú)不透露出“臺(tái)上三分鐘,臺(tái)下十年功”的努力。
一個(gè)周日促銷的晚上,已經(jīng)加了半天班的收銀員仍然等待在總收室,直到發(fā)現(xiàn)遺失了錢包的顧客張先生匆匆返回,他清點(diǎn)著完好無(wú)缺的財(cái)物,所有的焦急化作感動(dòng),收銀員只是淡淡一笑:“這是我應(yīng)該做的,我有義務(wù)妥善保管并找到主人。”
暖女們只要穿上工裝站到收銀臺(tái)前,除了用靈巧嫻熟的雙手準(zhǔn)確地收取每一筆款項(xiàng),更讓顧客感覺(jué)到與門店的關(guān)系不僅是一次提袋消費(fèi)的過(guò)程,更是一次有質(zhì)感有溫度的經(jīng)歷。
收銀員是顧客和門店的直接紐帶。在公司晨會(huì)的一次客服案例分享中,我們感受到那份來(lái)自基層的平實(shí)堅(jiān)定的力量。一位中年女性持信用卡消費(fèi),在收銀員按照信用卡使用規(guī)定,請(qǐng)她核對(duì)單據(jù)并簽名時(shí),少見地拒絕簽字:“我今天就是不想簽名,你能把我怎么樣?”收銀員微笑著解釋:“女士,這個(gè)規(guī)定不僅是百貨商場(chǎng)的專項(xiàng)規(guī)定,而且是信用卡發(fā)卡行的使用協(xié)議規(guī)定,主要目的是保障用卡安全,請(qǐng)您理解。”情緒激動(dòng)的顧客突然把收銀臺(tái)上的訂書機(jī)擲向收銀員,收銀員含淚保持克制。
當(dāng)班收銀主管聞?dòng)嵹s來(lái),對(duì)顧客進(jìn)行勸慰和疏導(dǎo),介紹國(guó)內(nèi)出現(xiàn)的被盜刷卡的案例。過(guò)了幾天,這位顧客的女兒給總臺(tái)打來(lái)電話,肯定了收銀員的操作流程,感謝收銀員維護(hù)家人安全用卡的行為,對(duì)收銀員表達(dá)深深歉意。
“八百里分麾下炙,五十弦翻塞外聲,沙場(chǎng)秋點(diǎn)兵”“百店同慶72小時(shí)不打烊”,隨著一次次促銷活動(dòng)的開幕,收銀團(tuán)隊(duì)加班加點(diǎn)仍然無(wú)法滿足現(xiàn)場(chǎng)開臺(tái)人員需求。暖女們積極與公司各部門協(xié)調(diào)溝通,收銀經(jīng)理編寫現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案,人資部門有效統(tǒng)籌組織成立“獵鷹”小分隊(duì),培訓(xùn)儲(chǔ)備力量。收銀員們放棄休息時(shí)間,采用理論講解加一對(duì)一上機(jī)演練的方式,低峰集中培訓(xùn)高峰全力迎戰(zhàn)。其他部門的員工,經(jīng)過(guò)一番培訓(xùn),也能獨(dú)立收銀了,他們拿著打印出來(lái)的第一份單據(jù),開玩笑地說(shuō):“感謝暖女的調(diào)教,我又多了一項(xiàng)工作技能。”