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2015年4月 首頁 > 企業(yè)內(nèi)刊

收銀臺后的暖女們

作者:襄陽百貨有限公司 孫薇

暖女們只要穿上工裝站到收銀臺前,除了用靈巧嫻熟的雙手準(zhǔn)確地收取每一筆款項,更讓顧客感覺到與門店的關(guān)系不僅是一次提袋消費的過程,更是一次有質(zhì)感有溫度的經(jīng)歷。

這是一個暖男流行的時代。所謂暖男,是指像煦日陽光那樣,能給人溫暖感覺的男子。我要傲嬌地告訴你的是,身為萬達百貨的收銀經(jīng)理,我身后的收銀員團隊,則是一個用雙手和微笑創(chuàng)造業(yè)績的暖女團隊。真摯而標(biāo)準(zhǔn)的收銀用語,規(guī)范而熟練的收付動作,耐心而周到的活動解釋,無不透露出臺上三分鐘,臺下十年功的努力。

一個周日促銷的晚上,已經(jīng)加了半天班的收銀員仍然等待在總收室,直到發(fā)現(xiàn)遺失了錢包的顧客張先生匆匆返回,他清點著完好無缺的財物,所有的焦急化作感動,收銀員只是淡淡一笑:這是我應(yīng)該做的,我有義務(wù)妥善保管并找到主人。

暖女們只要穿上工裝站到收銀臺前,除了用靈巧嫻熟的雙手準(zhǔn)確地收取每一筆款項,更讓顧客感覺到與門店的關(guān)系不僅是一次提袋消費的過程,更是一次有質(zhì)感有溫度的經(jīng)歷。

收銀員是顧客和門店的直接紐帶。在公司晨會的一次客服案例分享中,我們感受到那份來自基層的平實堅定的力量。一位中年女性持信用卡消費,在收銀員按照信用卡使用規(guī)定,請她核對單據(jù)并簽名時,少見地拒絕簽字:我今天就是不想簽名,你能把我怎么樣?收銀員微笑著解釋:女士,這個規(guī)定不僅是百貨商場的專項規(guī)定,而且是信用卡發(fā)卡行的使用協(xié)議規(guī)定,主要目的是保障用卡安全,請您理解。情緒激動的顧客突然把收銀臺上的訂書機擲向收銀員,收銀員含淚保持克制。

當(dāng)班收銀主管聞訊趕來,對顧客進行勸慰和疏導(dǎo),介紹國內(nèi)出現(xiàn)的被盜刷卡的案例。過了幾天,這位顧客的女兒給總臺打來電話,肯定了收銀員的操作流程,感謝收銀員維護家人安全用卡的行為,對收銀員表達深深歉意。

八百里分麾下炙,五十弦翻塞外聲,沙場秋點兵百店同慶72小時不打烊,隨著一次次促銷活動的開幕,收銀團隊加班加點仍然無法滿足現(xiàn)場開臺人員需求。暖女們積極與公司各部門協(xié)調(diào)溝通,收銀經(jīng)理編寫現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案,人資部門有效統(tǒng)籌組織成立獵鷹小分隊,培訓(xùn)儲備力量。收銀員們放棄休息時間,采用理論講解加一對一上機演練的方式,低峰集中培訓(xùn)高峰全力迎戰(zhàn)。其他部門的員工,經(jīng)過一番培訓(xùn),也能獨立收銀了,他們拿著打印出來的第一份單據(jù),開玩笑地說:感謝暖女的調(diào)教,我又多了一項工作技能。

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